IT Support Level được biết đến là cấp bậc hỗ trợ việc thực hiện các biện pháp để thúc đẩy sản phẩm phát triển. Đồng thời, hướng đến việc tập trung và nâng cao cung cấp trải nghiệm khách hàng tinh tế.
Dịch vụ khách hàng này được chia thành cấp độ. Cấp độ 1 liên quan đến các yêu cầu đơn giản của khách hàng yêu cầu hỗ trợ CNTT hạn chế. Cấp độ 2 chuyển sang các vấn đề chuyên sâu hơn. Và cấp độ 3 giải quyết các vấn đề về nhu cầu khó khăn nhất của khách hàng.
IT Support Level (Cấp bậc hỗ trợ) là gì?
Thuật ngữ này được hiểu là Cấp bậc hỗ trợ hay còn được gọi là hỗ trợ CNTT. Nó được biết đến là một dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho người tiêu dùng sản phẩm CNTT. Sự hỗ trợ khác nhau về mức độ phức tạp. Vì vậy, chúng được phân chia thành các cấp hoặc cấp dịch vụ khác nhau. Các công ty cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cho nhiều loại thiết bị và phần mềm; bao gồm cả TV, điện thoại và các sản phẩm có động cơ.
Tất nhiên, nhóm hỗ trợ kỹ thuật của bạn có thể được giới hạn trong một vài nhân viên; hoặc toàn bộ bộ phận. Điều đó phụ thuộc vào quy mô doanh nghiệp của bạn. Nhóm hỗ trợ kỹ thuật hỗ trợ thông qua: các cuộc trò chuyện, tin nhắn văn bản, email, video; hướng dẫn trực tuyến; blog hướng dẫn, bảng tin, chatbots và phần mềm khác.
IT Support Level No.1 là gì?
Đây được biết đến là Hỗ trợ cấp độ 1, tức cấp độ hỗ trợ đầu tiên; thường được cung cấp bởi nhân viên hỗ trợ CNTT có ít kinh nghiệm nhất; hiểu biết thấp hơn về các vấn đề kỹ thuật;và khả năng truy cập thông tin công ty bị hạn chế. Cùng freeC checklist các kỹ thuật viên ở Cấp độ 1:
- Theo dõi và thu thập dữ liệu và yêu cầu của khách hàng
- Tham gia các cuộc gọi điện thoại của khách hàng
- Trả lời email của người dùng và tin nhắn trên mạng xã hội
- Tiến hành khắc phục sự cố cơ bản bằng bảng câu hỏi để tìm ra mức độ hỗ trợ cần thiết
- Giải quyết các sự cố thường gặp như sự cố tên người dùng và mật khẩu, điều hướng menu, xác minh phần cứng và phần mềm, sự cố cài đặt và thiết lập.
Có một số lưu ý là gì khi tạo nhóm hỗ trợ Cấp 1. Đó là hãy chọn nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cấp cơ sở. Thông thường, nhóm hỗ trợ Cấp độ 1 giải quyết các vấn đề của người dùng bằng cách tuân theo các quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP). Nếu không có giải pháp, nhân viên Cấp độ 1 sẽ chuyển tiếp các truy vấn đến bộ phận hỗ trợ Cấp độ 2.
Levels of IT Support – L2 là gì?
Các nhân viên Cấp độ 2 nhận thông tin và sự truy vấn từ Cấp độ 1. Cấp độ hỗ trợ này chủ yếu giải quyết vấn đề khắc phục sự cố chuyên sâu; phân tích phụ trợ.
Trước hết, kỹ thuật viên Cấp độ 2 xem xét yêu cầu công việc từ chuyên gia Cấp độ 1. Mục tiêu chính là để xác định mức độ hỗ trợ đã được cung cấp.
Sau đó, kỹ thuật viên Cấp độ 2 sẽ giao tiếp với người dùng để phân tích sâu về vấn đề trước khi đưa ra giải pháp. Nếu không có hoặc chưa có giải pháp phù hợp, truy vấn sẽ chuyển lên hỗ trợ Cấp 3.
Đặc biệt, kỹ thuật viên bậc 2 không hoàn toàn phải giỏi như một kiến trúc sư đầu ngành. Họ chỉ cần đảm bảo yếu tố có những trải nghiệm về lập trình hoặc sử dụng sản phẩm. Khi nhân viên hỗ trợ Cấp độ 2, hãy tìm kỹ thuật viên hỗ trợ.
IT Support Level No.3 là gì?
Cấp bậc hỗ trợ này yêu cầu các doanh nghiệp vừa và nhỏ (Chuyên gia về vấn đề đối tượng). Hỗ trợ cấp độ 3 bao gồm các chuyên gia. Họ có thể bao gồm các chuyên gia như kiến trúc sư, kỹ sư và người sáng tạo. Các chuyên gia hỗ trợ này có quyền truy cập vào thông tin sản phẩm và công ty ở mức cao nhất. Họ có thể cung cấp giải pháp cho nhiều vấn đề kỹ thuật khác nhau.
>> Tham khảo tin tuyển dụng it support hcm
>> Tham khảo tin tuyển it support hà nội
Khi truy vấn của người dùng lên đến hỗ trợ Cấp 3, các kỹ thuật viên sẽ cố gắng xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề bằng cách xem xét mã; thiết kế trong cài đặt phòng thí nghiệm. Các kỹ thuật viên có thể nêu vấn đề với công ty để thực hiện các thay đổi đối với sản phẩm; và chuyển các giải pháp cho bộ phận hỗ trợ Cấp 1 và 2.
Khi đề xuất thực hiện và phát triển Cấp độ 3 cho doanh nghiệp của bạn, hãy tìm kiếm các chuyên gia tham gia vào việc tạo ra một sản phẩm; hoặc những người có chuyên môn về CNTT trong việc tạo ra một sản phẩm tương tự.
Liệu có IT Support Level No.0 hay không?
>>> Xem thêm Tổng hợp mẫu CV IT Helpdesk đúng chuẩn, cực hấp dẫn cho ứng viên
>>> Xem thêm Review phỏng vấn vị trí IT Helpdesk Thế giới di động
Chính con người là nhân tố chủ yếu trong các cấp bậc hỗ trợ từ cấp độ 1 đến cấp độ 3. Trước khi có sự can thiệp của con người, cấp độ hỗ trợ được gọi là 0. Trong cấp độ này, người dùng truy xuất thông tin từ các nguồn web và không gian trợ giúp ứng dụng được tích hợp sẵn như hướng dẫn sử dụng; câu hỏi thường gặp và chức năng tìm kiếm.
Có IT Helpdesk/Support Level No.4 hay không?
Nhiều phân tích cho biết, có IT Support Level No.4, dù cho nó chỉ tồn tại bên ngoài tổ chức. Nó bao gồm hỗ trợ theo hợp đồng cho các sản phẩm có nguồn gốc từ các nhà sản xuất khác. Điều này có thể bao gồm hỗ trợ cho máy in, máy tính, phần mềm, bảo trì máy cũng như phần cứng và phần mềm thuê ngoài khác.
Hỗ trợ Cấp 3 hoặc Cấp 2 có thể chuyển tiếp một số truy vấn để hỗ trợ Cấp 4 xem xét. Điều quan trọng là phải có quyền truy cập trực tiếp vào nhóm hỗ trợ của họ.
Những vấn đề thắc mắc cần giải đáp liên quan đến Cấp bậc hỗ trợ (IT Support Level) CNTT
Chúng ta đều cần những loại Cấp bậc hỗ trợ khác nhau, lý do là vì sao?
- Việc tách hỗ trợ kỹ thuật của bạn thành các cấp khác nhau có những lợi ích sau:
- Cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và đáng tin cậy.
- Tách biệt các vai trò; trách nhiệm đối với việc quản lý chiến lược và các dịch vụ hiệu quả.
- Giải quyết nhanh chóng cho các tác vụ nhỏ.
- Cải thiện sự hài lòng của nhân viên bằng cách chuyển các kỹ thuật viên thông qua các vai trò hỗ trợ khác nhau.
- Cải thiện cơ chế phản hồi bằng cách trả lời các truy vấn của người dùng.
Tại sao việc tổ chức Cấp bậc hỗ trợ lại quan trọng?
Mặc dù đây là những cấp độ hỗ trợ được công nhận; nhưng bạn không bị ràng buộc với việc thiết lập từng cấp độ. Nhu cầu của bạn có thể khác nhau tùy thuộc vào sản phẩm và dịch vụ bạn cung cấp, quy mô doanh nghiệp của bạn và số lượng khách hàng.
Có thể kết hợp các kỹ thuật viên Cấp 1 và Cấp 2 để giải quyết các vấn đề trước khi nâng cấp lên Cấp 3. Ngoài ra, việc chuyển nhân viên giữa các vai trò Cấp 1 và 2 giúp đào tạo và trải nghiệm, đồng thời tăng sự hài lòng và giữ chân nhân viên.
Lời kết
IT Helpdesk/Support Level (Cấp bậc hỗ trợ) là thông tin khá quan trọng mà chúng ta cần nắm bắt khi tiến hành xử l; áp dụng các vấn đề liên quan đến duy trì, bảo vệ và tương tác vận hành. Hi vọng với bài viết trên, bạn đọc sẽ có cái nhìn tổng quan về IT Support Level. Mong rằng với những gì đã chia sẻ, các bạn sẽ hiểu; và tìm ra những giải pháp thực sự hữu ích cho quy trình vận hành.
Bài viết liên quan:
- IT helpdesk là gì? Những kỹ năng cần có của IT helpdesk
- Tuyển tập các câu hỏi phỏng vấn IT Helpdesk mà ứng viên cần biết
- IT Helpdesk làm gì? Những mô tả đặc thù công việc IT Helpdesk
