Design Thinking là gì? Nó có vai trò và tác dụng gì trong kinh doanh? Trong bài viết này, freeC sẽ giải đáp cho bạn toàn bộ câu hỏi về Design Thinking cũng như hướng dẫn bạn 5 bước thực hiện quy trình này.
Trước khi đi vô chủ đề chính, chúng ta cần hiểu về trải nghiệm của khách hàng, vì nó là mục tiêu của quy trình Design Thinking.
Mục Lục
- 1 Trải nghiệm của khách hàng là gì?
- 2 Design Thinking là gì?
- 3 Lợi ích khi áp dụng Design Thinking là gì?
- 4 Nguyên tắc nổi bật của Design Thinking là gì?
- 5 5 Bước chuẩn trong quy trình Design Thinking
Trải nghiệm của khách hàng là gì?
Trải nghiệm của khách hàng là cảm nhận của khách hàng khi tương tác với thương hiệu. Trải nghiệm của khách hàng có thể tồn tại trong suốt quá trình tương tác sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, hoặc có thể xuất hiện ở một trong các giai đoạn: Sales; Marketing; Phát triển sản phẩm mới; Quản lý danh mục sản phẩm; Chăm sóc khách hàng; Dịch vụ/Bảo trì.
Ba cấp độ trải nghiệm của khách hàng:
- Đáp ứng nhu cầu: Cung cấp những gì khách hàng đề nghị
- Dễ dàng: Cung cấp những gì khách hàng cần khi chưa hoặc không đề nghị.
- Tận hưởng: Khiến khách hàng vui hơn, tốt đẹp hơn, thoải mái và quyền lực hơn.
Design Thinking là gì?
Design Thinking là Tư duy Thiết kế. Tư duy thiết kế là một quá trình hoặc cách tiếp cận giải quyết vấn đề lấy người dùng làm trọng tâm. Nó bắt đầu bằng sự thấu hiểu và đồng cảm với nhu cầu của họ. Có thể nói, Design Thinking là tư duy đưa ra giải pháp cải tiến sản phẩm và xây dựng thương hiệu trong lòng khách hàng.
Các công ty hàng đầu thế giới như Google, Apple, Facebook và những công ty khác đã nhanh chóng áp dụng các phương pháp Design Thinking. Bởi vì nó truyền cảm hứng cho mọi người suy nghĩ liên tục, tích cực và đưa ra nhiều ý tưởng mới.
Không có ý tưởng (idea) nào là tệ. Mọi ý tưởng đều được tôn trọng và mọi người cùng nhau chọn ra idea tốt nhất. Từ đó, tư duy thiết kế được phát triển tích cực, nâng cao hiệu suất, khả năng làm việc, cũng như kỹ năng giải quyết vấn đề.
>>> Xem thêm Tuyển Dụng Designer lương cao
Lợi ích khi áp dụng Design Thinking là gì?
1. Tập trung vào các vấn đề cốt yếu
Tư duy thiết kế không chỉ là sáng tạo và đổi mới. Nó còn tạo ra giá trị và giải pháp. Bằng cách này, bạn có thể nhìn thấy cốt lõi của mọi vấn đề hơn là các dấu hiệu.
2. Sử dụng nhóm suy nghĩ
Bằng cách xây dựng nhóm suy nghĩ, bạn có thể tập hợp nhiều tiếng nói; trí tuệ; kinh nghiệm và chuyên môn của tập thể. Có nhiều quan điểm khác nhau sẽ đưa ra các giải pháp sáng tạo hơn.
3. Phát huy tinh thần sáng tạo
Trong việc thực hiện Tư duy Thiết kế, không có ranh giới giữa sếp và nhân viên, và không có sự chỉ trích trong quá trình tìm kiếm ý tưởng để giải quyết vấn đề. Vì vậy, Design Thinking thúc đẩy tinh thần đổi mới của cả tập thể, giúp doanh nghiệp có những giải pháp chất lượng nhất, mang tính thực tiễn cao nhất.
Nguyên tắc nổi bật của Design Thinking là gì?
- Người dùng là số 1. Người dùng là “kim chỉ nam”.
- Quan sát; Tiếp xúc và Trải nghiệm. Thống nhất hiểu biết chung.
- Viết trước; Nói sau. Số lượng được coi trọng.
- Liên bộ phận. Tham gia từ đầu đến cuối.
- Khám phá các ý tưởng thông qua mẫu thử, nhiều lần.
Và để hiểu rõ hơn 5 nguyên tắc nổi bật này, bạn hãy đọc 5 bước trong quy trình Design Thinking sau đây.
5 Bước chuẩn trong quy trình Design Thinking
Năm 1970, Trường Thiết kế Đại học Stanford đã chuẩn hóa quy trình Design Thinking thành 5 bước. Cho đến ngày nay, quy trình này vẫn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác nhau, đặc biệt là giải quyết vấn đề về kinh doanh.
Bước 1: Empathize – Thấu hiểu / Đồng cảm
Tìm hiểu về người dùng sản phẩm / dịch vụ thông qua quan sát; đóng vai và phỏng vấn. Ví dụ: Khách hàng của tôi như thế nào? Điều này có ý nghĩa gì với họ?
Yêu cầu của bước này là bạn phải nắm bắt sâu hơn vấn đề cần giải quyết. Để đạt được điều đó, chúng ta cần đặt câu hỏi để tìm ra các yếu tố liên quan. Các công cụ được sử dụng trong bước này là: 5W-1H.
(Trước tiên, hãy sử dụng 5W để tìm một số nguyên nhân gốc rễ. Sau đó, trong mỗi nguyên nhân, hãy sử dụng các câu hỏi của Kipling để thu thập các yếu tố có liên quan.)
5W: Công cụ rất hữu ích để tìm ra nguyên nhân tận gốc. Trước tiên, bạn bắt đầu với câu hỏi tại sao (Why). Chúng ta có thể tiếp tục đào sâu nguyên nhân với các câu hỏi “W” tiếp theo cho đến khi chúng ta tìm ra được vấn đề cốt lõi.
Các câu hỏi của Kipling giúp hỗ trợ việc thu thập dữ liệu một cách toàn diện về không gian, thời gian, con người và cách thức. Bằng cách trả lời các câu hỏi: What, Where, When, Who, và How.
Bước 2: Define – Xác định vấn đề trong design thinking là gì?
Xác định vấn đề dựa trên thông tin thu thập về khách hàng. Ví dụ: nhu cầu của họ là gì?
Sau khi hiểu rõ các vấn đề, bước tiếp theo là bạn trình bày chúng một cách rõ ràng; sắp xếp thứ tự ưu tiên và lựa chọn vấn đề nào nên giải quyết trước? và nó đáp ứng kỳ vọng nào? Bởi vì mọi doanh nghiệp đều có nguồn lực hạn chế, bạn không thể giải quyết tất cả các vấn đề cùng một lúc.
Công cụ được sử dụng trong bước này là sơ đồ xương cá.
Sơ đồ xương cá là một biến thể của sơ đồ tư duy chuyên dùng để giải quyết vấn đề. Mục đích của mô hình này là đại diện cho các dữ kiện được liệt kê trong bước đầu tiên.
Sơ đồ xương cá được trình bày như sau: Mỗi xương cá là một nguyên nhân (nhờ vào 5W đã khám phá ra). Tiếp theo, trên mỗi nhánh xương sẽ là các phần tử trong câu hỏi Kipling.
Trên thực tế, nhiều vấn đề có mối liên hệ với nhau và nó có mối quan hệ nguyên nhân – kết quả (nhân – quả). Vì vậy, việc tìm ra điểm chung trong các vấn đề rất là cấp thiết. Nó sẽ giúp bạn hiểu các kết nối và hiểu các nguồn lực hỗ trợ, hoặc các bộ phận có liên quan.
Như vậy, chúng ta đã hoàn thành một biểu đồ tương đối đầy đủ; các yếu tố chính được liệt kê, và các ý tưởng hỗ trợ rõ ràng. Điều tiếp theo là tìm ra cách khắc phục nguyên nhân gốc rễ đã đưa ra.
Bước 3: Ideate – Tạo ra các ý tưởng tốt nhất cho giải pháp
Đề xuất càng nhiều ý tưởng càng tốt. Ví dụ: Khuyến khích mọi ý tưởng, ngay cả những điều ngông cuồng nhất.
Đây là bước thú vị nhất trong chuỗi Design Thinking. Trong phần này, chúng ta cần Brainstorming. Vậy Brainstorming là gì?
Brainstorming (động não / bão não) là một công cụ phổ biến được sử dụng trong các cuộc họp của công ty hoặc các sự kiện nhóm. Tuy nhiên, các buổi brainstorm có xu hướng đi sai hướng khi các ý kiến phân tán, đi quá xa hoặc có quá nhiều ý kiến trái chiều. Để đảm bảo sử dụng bão não hiệu quả nhất, bạn hãy làm theo các bước sau:
3.1. Khởi động và giải thích vấn đề
Giới thiệu bài toán và trình bày sơ đồ xương cá để mọi người nắm được thông tin cần thiết. Điều này rất quan trọng để giữ cho tâm trí đi đúng hướng và giải quyết vấn đề cốt lõi.
3.2. Nội quy hiện tại
Nói với mọi người về luật sẽ được thảo luận. Trong brainstorming, chỉ có một quy tắc: không phán xét bất kỳ ý tưởng nào được đưa ra.
3.3. Kêu gọi ý tưởng
Mọi người hãy ghi tất cả những suy nghĩ trong đầu vào một tờ giấy. Mục tiêu là thu được càng nhiều ý tưởng càng tốt, bất kể chất lượng hay tính hiệu quả của các ý tưởng.
3.4. Thảo luận
Ở bước này, bạn dán các ý tưởng lên bảng đen theo từng khu vực, mỗi khu vực chứa các ý tưởng liên quan hoặc tương tự nhau. Sau đó, lần lượt thảo luận về từng lĩnh vực và chọn ra 1-2 ý tưởng tốt nhất trong lĩnh vực đó. Đây là thời điểm phán xét và suy luận tự do. Những ý kiến gây tranh cãi sẽ bị gác lại.
3.5. Đánh giá
Sau khi chọn được ý tưởng phù hợp, bạn tiếp tục đánh giá các ý tưởng tốt nhất được trình bày dưới dạng giải pháp. Mọi ý kiến tranh cãi và không nhất quán cũng sẽ bị loại bỏ. Mục tiêu của bước đánh giá là có được 1-2 ý tưởng hoặc một tập hợp các ý tưởng phù hợp nhất và hay nhất.
Do đó, buổi brainstorming sẽ đạt được sự hiểu biết tối đa nhờ vào một quy trình và phương pháp luận rõ ràng bắt nguồn từ 2 bước Đồng cảm và Xác định. Lúc này, vấn đề gần như đã được giải quyết.
Bước 4: Prototype – Hình ảnh hóa
Trong bước này, bạn sẽ hình dung ý tưởng của mình bằng cách sử dụng mô hình hoặc sản phẩm mẫu mà bạn có thể nghiên cứu, để tìm ra giải pháp tốt nhất cho từng vấn đề đã đặt ra trong 3 bước trên.
Các sản phẩm ví dụ cho bước này có thể là: các sản phẩm đồ uống (nếu bạn làm việc trong lĩnh vực phục vụ ăn uống); các buổi giới thiệu khóa học (nếu bạn làm việc trong lĩnh vực đào tạo và huấn luyện),…
Thông qua nghiên cứu, thử nghiệm; phát triển dựa trên trải nghiệm và nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp loại bỏ dần những sản phẩm không đạt yêu cầu. Ở bước này, doanh nghiệp sẽ nhận thức rõ hơn về những hạn chế và vấn đề của sản phẩm, để không ngừng cải tiến sản phẩm.
>>> Xem thêm UX Design và Product Design là gì? So sánh về hai vị trí này
Bước 5: Test – Thử nghiệm/Kiểm tra
Chia sẻ nguyên mẫu (prototype) và ý tưởng với người dùng và nhận phản hồi. Ví dụ: cái gì/chi tiết nào giải quyết hoặc không giải quyết nhu cầu của họ?
Đây là bước cuối cùng của quy trình 5 bước Design Thinking. Nhưng trong quá trình thực tế, bước này thường được lặp lại.
Ở giai đoạn này, cần phải liên tục kiểm tra và thu thập phản hồi từ người dùng để liên tục cải tiến sản phẩm/dịch vụ và giải quyết vấn đề. Phản hồi rất quan trọng để phát triển và tinh chỉnh các giải pháp. Bởi vì một giải pháp có thể hiệu quả vào một thời điểm, nhưng cũng có thể vô dụng vào ngày hôm sau.
Vì vậy, các chủ doanh nghiệp cần bám sát thực tế và đảm bảo thay đổi đúng đắn để tạo ra những sản phẩm thực sự chất lượng và giải quyết được vấn đề của khách hàng.
Bên trên, blog.freeC.asia đã trả lời giúp bạn các câu hỏi về Tư duy thiết kế như Design Thinking là gì, Trải nghiệm của khách hàng là gì,… Hy vọng các bạn đã hiểu vai trò cũng như tầm quan trọng của nó. Từ đó, áp dụng quy trình 5 bước Design Thinking để giải quyết các vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải, không riêng gì tình hình kinh doanh.
Có thể bạn quan tâm:
