Chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng (customer care) và dịch vụ khách hàng (customer service) là hai công việc hoàn toàn khác biệt. Ngày nay có rất nhiều nhầm lẫn giữa hai công viêc này. Ở bài viết này, freeC sẽ cung cấp cho bạn một số thông tin chi tiết về công việc CSKH cũng nhự sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khác hàng như thế nào.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng (customer care) là một bước tiến ngoài dịch vụ khách hàng cơ bản bằng cách xây dựng các kết nối cảm xúc tới khách hàng. Tuy nhiên, công việc này không bao gồm toàn bộ vòng đời của khách hàng mà nó chỉ bao gồm một chuỗi các tương tác. Do đó, chăm sóc khách hàng là hành động cung cấp sự trợ giúp chuyên nghiệp, hữu ích, chất lượng cao trước, trong và sau khi các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng.
Đây là một cách tiếp cận lâu dài hơn để chăm sóc khách hàng đối với các công ty dịch vụ lớn.Thông qua hành động này, phía công ty muốn thể hiện sự quan tâm của họ dành cho khách hàng cũng như giúp giữ khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm lâu dài.
Công việc này chủ yếu lắng nghe nhu cầu của khách, trả lời câu hỏi và đưa ra giải pháp phù hợp. Loại tương tác này có thể hiểu là nhằm mục đích giành được và duy trì khách hàng. Các doanh nghiệp có thể đạt được điều đó bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng, giá cả và sự khác biệt của mặt hàng, dịch vụ. Việc phát triển và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu đề ra cũng như tối đa hoá giá trị và lòng trung thành của khách hàng đối với công ty.
Mô tả công việc CSKH
Nhìn chung, công việc của một nhân viên Chăm sóc khách hàng chính sẽ là:
- Thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ và trình bày cách chúng mang lại lợi ích cá nhân cho khách hàng.
- Trả lời bất kỳ câu hỏi nào của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ hiện có.
- Thiết lập tài khoản khách hàng mới, ghi lại thông tin tài khoản trên các biểu mẫu văn bản hoặc kỹ thuật số.
- Lắng nghe những lo lắng và phàn nàn của khách hàng và xác định nguyên nhân của vấn đề.
- Chọn câu trả lời thích hợp cho các vấn đề của khách hàng và làm việc nhanh chóng để giải quyết chúng.
- Tham khảo các trường hợp nâng cao cho ban quản lý để giải quyết, cung cấp thông tin cơ bản nếu cần.
- Duy trì và cập nhật thường xuyên thông tin tài khoản tài chính bằng các chương trình phần mềm máy tính.
- Dự đoán nhu cầu của khách hàng, theo dõi các khách hàng trước đó để cung cấp dịch vụ đặt hàng lại hoặc các dịch vụ bổ sung.
>>> Tuyển dụng Chăm sóc khách hàng lương cao
Yêu cầu cần có của một chuyên viên CSKH
Để làm được công việc này, kỹ năng cần có của một chuyên viên chăm sóc khách hàng là gì? Sau đây là một số yêu cầu cần có cho vị trí này:
- Có kinh nghiệm về Call center hoặc dịch vụ khách hàng.
- Có thể linh hoạt làm việc theo các ca khác nhau (kể cả buổi tối, cuối tuần, hoặc ngày lễ)
- Sẵn sàng tham gia đào tạo trước khi vào làm việc
- Kỹ năng lắng nghe tuyệt vời, một giọng nói và phong thái đồng cảm
- Tận tâm với sự hài lòng của khách hàng
- Kiến thức cơ bản về phần mềm máy tính và hệ thống văn phòng
- Khả năng phát triển mạnh trong môi trường nhịp độ nhanh, đa chức năng trong khi vẫn tập trung vào khách hàng
- Đã từng làm với tất cả các hàng hóa và dịch vụ do công ty cung cấp
Sự khác nhau giữa Customer care và Customer service
Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng có thể giống trông như thuật ngữ khác nhau nhưng mô tả cùng một điều — chăm sóc khách hàng khi họ cần bạn. Nhưng chúng thực sự là những khái niệm khá riêng biệt, mặc dù chúng hoạt động cùng nhau để tạo ra trải nghiệm khách hàng tổng thể.
Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng là gì?
Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer care), bạn đang xây dựng một kết nối cá nhân và tình cảm với những người tương tác với doanh nghiệp của bạn. Nhưng trong dịch vụ khách hàng (Customer service), bạn đang hỗ trợ hoặc tư vấn cho những khách hàng cần trợ giúp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng không dễ định lượng như dịch vụ khách hàng vì nó được cá nhân hóa nhiều hơn.
Tuy chúng khác nhau, nhưng cả chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng đều làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ khách hàng hoạt động bằng cách cung cấp hỗ trợ và trả lời các câu hỏi. Còn chăm sóc khách hàng là hỗ trợ các nhu cầu cảm xúc của khách hàng và tích cực lắng nghe các vấn đề của họ. Cả hai đều mang đến những hỗ trợ quan trọng cho khách hàng khi họ cần trợ giúp về điều gì đó.
>>> Tìm việc làm nhanh lương cao toàn quốc
Customer service
Dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn, chỉ vì nó khác với dịch vụ chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nó không quan trọng. Đó là cách khách hàng của bạn nhận được hỗ trợ về các vấn đề và nhu cầu cơ bản nhất của họ, chẳng hạn như hướng dẫn thiết lập phần mềm mới hoặc sửa chữa bộ phận bị hỏng trong sản phẩm.
Công việc này cũng có thể định lượng được, vì bạn có thể tìm cách đo lường mức độ bạn đang phục vụ khách hàng của mình bằng các chỉ số như Customer Effort Score (CES), Customer Satisfaction Score (CSAT) và Net Promoter Score (tNPS) cho các tương tác với dịch vụ khách hàng .
Customer care
Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc khách hàng cần một chút trợ giúp và phản hồi nhanh chóng một câu hỏi. Nó đang hình thành một kết nối cảm xúc với khách hàng của bạn và giúp đỡ họ vì mục đích tự nguyện, chứ không phải để cải thiện chỉ số của bạn hoặc tăng lòng trung thành khách hàng. Việc này vượt lên trên và hơn thế nữa đối với khách hàng khi họ thực sự cần, ngay cả khi nó không liên quan đến mục tiêu kinh doanh của bạn.
Khi bạn thực hiện đúng cách chăm sóc khách hàng như vậy, công ty của bạn sẽ xây dựng mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với khách hàng và bạn trở thành một cơ quan có thẩm quyền đáng tin cậy chứ không chỉ đơn giản là một nhà bán lẻ khác. Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể xây dựng lòng trung thành thực sự mạnh mẽ với những khách hàng mà bạn tiếp xúc, nhưng vì đó là trải nghiệm cá nhân nên hầu hết thời gian sẽ không ảnh hưởng đến các chỉ số.
Cải thiện và hoàn thiện cách bạn chăm sóc khách hàng khi họ có nhu cầu khẩn cấp hoặc đột xuất có thể là một thách thức nhưng nó cũng có thể có tác động rất lớn đến lòng trung thành và sự hài lòng của những khách hàng đó. Nhưng bạn sẽ không biết cách làm hài lòng và chăm sóc khách hàng của mình hoặc những gì họ thực sự cần trừ khi bạn hỏi trực tiếp họ. Đó là nơi mà các phản hồi của khách hàng rất quan trọng đối với sự thành công của chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn. Hy vọng qua bài viết này, bạn hiểu rõ hơn công việc chăm sóc khách hàng là gì, vai trò và kỹ năng cần có khi làm công việc này.
Có thể bạn quan tâm: