Trong quá trình cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ… Các công ty không thể tránh khỏi những sai sót khiến khách hàng không hài lòng. Thay vì dùng lời lẽ trực tiếp để xin lỗi khách hàng, nhiều đơn vị chọn cách gửi email xin lỗi khách hàng để giảm bớt sự khó chịu của khách hàng và đưa ra lời giải thích xác đáng hơn. Vậy email xin lỗi khách hàng là gì? FreeC sẽ hướng dẫn các bạn cách viết email xin lỗi khách hàng chuẩn nhất.
Email xin lỗi khách hàng là gì? Cách viết email xin lỗi khách hàng
Email xin lỗi khách hàng là hình thức email được gửi đến khách hàng nhằm đưa ra lời giải thích chân thành và xin lỗi. Điều này sẽ giúp công ty có được cái nhìn thân thiện hơn từ khách hàng.
Email xin lỗi khách hàng thể hiện việc công ty bạn có mắc lỗi, nhầm lẫn với phía khách hàng nên nội dung thư phải chân thành. Cụ thể, khi viết, bạn nên tuân theo các tiêu chí sau:
Không quy đổi sai phạm cho người khác
Để khắc phục những sai sót xảy ra, doanh nghiệp không nên quy mọi sai sót cho khách hàng. Không sử dụng các từ như do, tại, bị, mà, là. Thay vào đó, công ty phải chủ động, hứa khắc phục lỗi, hứa không tiếp tục để xảy ra lỗi và bồi thường đầy đủ cho khách hàng trong trường hợp thiệt hại. Điều này là do khi khách hàng sử dụng hoặc mua sản phẩm của doanh nghiệp, họ có quyền phản hồi về các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp.
Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
Khi viết email xin lỗi khách hàng, bạn cần ở vị trí của khách hàng để cảm nhận và thấu hiểu nỗi lòng của họ. Nếu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không đạt tiêu chí, khách hàng sẽ có những phản hồi tiêu cực về phía doanh nghiệp. Vì vậy, các công ty cần hiểu rõ và giải quyết vấn đề này một cách tốt nhất có thể để đảm bảo quyền lợi của khách hàng và uy tín của mình.
Hình thức email nên được chú trọng
Ngoài việc chú trọng đến nội dung của email, các công ty cũng cần trau chuốt hình thức của nó. Khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và coi thường nếu email quá dài, quá ngắn, sai chính tả. Vì vậy, email xin lỗi cần ngắn gọn, đầy đủ nội dung và bắt mắt.
ƯU ĐÃI KHỦNG TRONG THÁNG
freeC Asia “DISCOUNT” lên đến 50% các dịch vụ!
Thời điểm nào cần gửi email xin lỗi khách hàng
Trong các hoạt động mua bán hàng hóa và cung cấp dịch vụ không phải lúc nào cũng hoàn hảo. Vì một lý do nào đó, bạn có thể giao nhầm mặt hàng hoặc dịch vụ có thể không chu đáo và thiếu sót. Tổ chức, doanh nghiệp không thực hiện đúng thỏa thuận với khách hàng hoặc không nhận được phản hồi từ khách hàng qua các kênh liên hệ. Lúc đó, bạn nên viết email xin lỗi và gửi cho khách hàng.
Mẫu email xin lỗi khách hàng
“Kính gửi: Anh/chị [tên khách hàng]
Em là [họ tên], Chuyên viên kinh doanh của công ty [tên công ty]. Sau khi nhận được phản hồi của anh/chị về sản phẩm [tên sản phẩm], em đã kiểm tra, đối chiếu lại và phát hiện vấn đề nằm ở đơn vị vận chuyển. Em xin được gửi lời xin lỗi chân thành đến anh/chị vì đã gây ra sự bất tiện này.
Để giải quyết trường hợp này, em xin được đề xuất 2 phương án như sau:
- Bên em sẽ cho người đến thu hồi sản phẩm lỗi (vì quá trình vận chuyển) và gửi sản phẩm mới cho anh/chị.
- Nếu sản phẩm lỗi nhỏ vẫn dùng được thì anh/chị có thể cân nhắc tiếp tục sử dụng, bên em sẽ hoàn tiền 50% cho lần mua kế tiếp của anh/chị.
Một lần nữa em xin lỗi anh/chị vì đã để xảy ra sơ xuất và khiến anh/chị không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của bên em. Em mong sớm nhận được phản hồi của anh/chị để giải quyết kịp thời nhất có thể.
Ký tên.”
Một vài điểm cần lưu ý trong cách viết email xin lỗi khách hàng
Ngoài một số quy định và quy chuẩn khi viết email, bạn cần chú ý một số vấn đề sau:
- Kiểm tra để không viết sai chính tả. Đây là một lỗi cấm kỵ, đặc biệt là khi viết email xin lỗi khách hàng và tất cả các tài liệu và nội dung chính thức khác.
- Ngôn ngữ viết email: Bạn cần lịch sự và thân thiện, nhưng tránh năn nỉ, than vãn, quay cóp hoặc đổ lỗi cho người nhận. Khách hàng sẽ thất vọng và càng cảm thấy khó chịu.
- Thời gian gửi email xin lỗi: Các chuyên gia khuyên rằng nên xin lỗi và trả lời trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được đơn khiếu nại hoặc phản ánh.
Gửi đến đúng người và cá nhân hóa nội dung email: Lỗi đánh máy tên khách hàng, xin lỗi mà không cá nhân hóa trường hợp hoặc gửi văn bản chung chung sẽ làm tình huống tệ thêm…
Luôn nhớ phải chủ động nhận trách nhiệm và gửi email xin lỗi khách hàng là kỹ năng mềm đặc biệt quan trọng nếu bạn muốn giữ chân khách hàng cũng như giữ gìn hình ảnh, uy tín của công ty. Hy vọng bài viết trên hỗ trợ bạn thêm thông tin về cách viết email xin lỗi khách hàng.
Bài viết liên quan:
- Cách đăng tin tuyển dụng trên facebook hiệu quả
- 3 mẫu email cần thiết dành cho nhà tuyển dụng
- 10 Add-on Google Sheets dành cho nhà tuyển dụng
GIẢI PHÁP NHÂN SỰ TỐT NHẤT VIỆT NAM
